極目新聞評(píng)論員 屈旌
近期，不斷有網(wǎng)友在社交平臺(tái)稱，購買了高鐵一等座車票后發(fā)現(xiàn)座位被安排到了商務(wù)艙車廂內(nèi)，本來以為撿到便宜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)座椅和商務(wù)艙內(nèi)的其他座椅明顯不同，有些尷尬。此外，實(shí)際乘坐感也很不好，不僅中間沒有扶手，靠背也無法調(diào)節(jié)。不少網(wǎng)友將這些座位戲稱為“低人一等座”，吐槽坐在這樣的座位上很尷尬。
設(shè)在商務(wù)座車廂內(nèi)的一等座。 來源：網(wǎng)絡(luò)截圖
8月1日，記者撥打了鐵路12306客服熱線?？头藛T表示，出現(xiàn)這一情況是由于部分列車編組時(shí)會(huì)有“混座”情況，即商務(wù)座與一等座混合在同一車廂內(nèi)?？头藛T解釋，部分列車在編組時(shí)可能額定不能設(shè)置這么多商務(wù)座，所以就出現(xiàn)了“混編”情況。（據(jù)8月2日縱覽新聞）
這種“低人一等座”到底是便宜還是坑，不同的網(wǎng)友看法不一。有網(wǎng)友說，這好比顧客定了大廳散座，結(jié)果被安排到了豪華包房，但卻在角落里，桌椅也沒別人豪華，所以心理不平衡了，但是包房里本來就人少，安靜，也算是服務(wù)提升了；但也有網(wǎng)友說，這不是坐在豪華包房里，這是蹲在豪華包房里，還不能動(dòng)彈的那種，環(huán)境是安靜了，但人也不舒服?。?/p>
乘坐高鐵，不同座席對應(yīng)不同價(jià)格與服務(wù)，這是基本常識(shí)?；艘坏茸腻X，卻沒享受到一等座應(yīng)有的體驗(yàn)，乘客自然會(huì)感到不滿。從一些網(wǎng)帖中可見，這些位于商務(wù)車廂的一等座，確實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)一等座有明顯差異。這樣的安排讓這些乘客既無法享受商務(wù)座的私密空間與全功能座椅，又因身處商務(wù)車廂承受著無形的心理壓力，當(dāng)商務(wù)座旅客喝著咖啡時(shí)，就在旁邊的“插班”一等座乘客卻連座椅靠背都不能調(diào)，這種對比產(chǎn)生的心理不適，本質(zhì)上是對消費(fèi)公平的質(zhì)疑，不能簡單視為是乘客矯情。
有人或許會(huì)說，不過是坐幾個(gè)小時(shí)的車，何必如此計(jì)較？但消費(fèi)者權(quán)益無小事，“一分錢一分貨”是樸素的價(jià)值邏輯，既然付了相應(yīng)票價(jià)，就理應(yīng)獲得匹配的服務(wù)。高鐵作為中國名片，硬件水平早已世界領(lǐng)先，服務(wù)軟實(shí)力更應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不能為了自己的“編排”上方便，就隨意犧牲用戶體驗(yàn)。即便受客觀條件制約，也應(yīng)提前告知消費(fèi)者，讓其在購票時(shí)自主選擇，而非在乘車時(shí)才發(fā)現(xiàn)“貨不對板”。
解決問題的辦法，藏在對服務(wù)細(xì)節(jié)的重視程度里。一方面，鐵路部門應(yīng)優(yōu)化列車編組方案，盡量減少“混座”現(xiàn)象，從源頭上解決問題；另一方面，若無法避免“混座”，應(yīng)提前在售票系統(tǒng)中明確提示，給予消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。對于已購票卻遭遇此類問題的乘客，應(yīng)提供更完善的解決方案，如及時(shí)調(diào)換座位、給予一定補(bǔ)償?shù)?。真正的服?wù)升級(jí)不在于車廂有多豪華，而在于能否讓每個(gè)乘客都感受到被平等對待。
從“走得了”到“走得好”，中國高鐵用二十年時(shí)間完成了從速度到質(zhì)量的跨越。站在消費(fèi)升級(jí)的新起點(diǎn)，乘客的訴求應(yīng)該成為推動(dòng)服務(wù)精進(jìn)的動(dòng)力。避免“低人一等座”的尷尬，不需要多么高深的技術(shù)革新，只需把“乘客體驗(yàn)不打折”的承諾落實(shí)到每個(gè)座位的設(shè)計(jì)、每趟列車的編排中。真正公平周到的服務(wù)，應(yīng)該將用戶感受放在第一位，絕不會(huì)讓用戶為“將就”買單。