文｜極速財訊
你能想象嗎？激活信用卡才一個多月，賬單里就多出一筆60元的權(quán)益扣款，而卡主連這項服務(wù)是什么都不知道。近日，有多位持卡人投訴浦發(fā)信用卡“亂扣費”，甚至有人被扣費五年以上才意外知曉。
隱形扣費惹怒多位持卡人
“浦發(fā)信用卡讓我不知不覺訂閱了一個我從來用不到的玩轉(zhuǎn)全球季包服務(wù)”，吳燕吐槽。
2024年11月，為辦理購車貸款，吳燕向浦發(fā)銀行申辦了信用卡。收到卡片后，她在當(dāng)月14日激活。一個多月后，因為一次退款吳燕去查賬，卻意外發(fā)現(xiàn)浦發(fā)信用卡在12月14日給她扣了60元，賬單顯示是玩轉(zhuǎn)全球的季度扣費。
隨后，吳燕致電浦發(fā)信用卡客服詢問扣費問題時，卻被告知玩轉(zhuǎn)全球是她本人開通的。對于浦發(fā)信用卡的答復(fù)，吳燕并不認(rèn)可，“這不可能，我甚至都不知道玩轉(zhuǎn)全球是什么東西?！?/p>
在浦發(fā)信用官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，玩轉(zhuǎn)全球是一項主打減免取現(xiàn)手續(xù)費的增值服務(wù)。吳燕吐槽，“我用信用卡十幾年，很久沒有取現(xiàn)了，這項服務(wù)對我來說一點用都沒有，我沒有動力也沒有理由去開通。按照銀行客服的說法，就是我本人訂閱了我根本不會用到的東西。離不離譜？”
極速財訊致電浦發(fā)信用卡官方客服求證，客服也證實“如果沒有取現(xiàn)需求，不適合購買玩轉(zhuǎn)全球權(quán)益?！?/p>
浦發(fā)信用卡是否會在客戶不知情的狀況下開通增值業(yè)務(wù)？浦發(fā)信用卡客服予以否認(rèn)，并表示“開通權(quán)益時手機上會顯示權(quán)益名稱、金額、內(nèi)容，客戶訂閱權(quán)益時都是看得到的?！笨头仓赋?，“當(dāng)然也存在說某些客戶可能自己沒有注意到，不小心開通了，也會存在這種誤解。比如玩轉(zhuǎn)權(quán)益權(quán)益，如果不小心開通，銀行也會發(fā)短信提醒，客戶在免費體驗期結(jié)束之前取消不會扣費?！?/p>
吳燕注意到，浦發(fā)信用卡曾在開通權(quán)益時發(fā)過短信提醒——“首月免費體驗，到期后將按3個月60元扣費續(xù)約”。然而吳燕平時沒有看短信的習(xí)慣，也就沒看到這條提醒。另外，權(quán)益體驗到期后扣費當(dāng)天，浦發(fā)信用卡沒有與她本人進行扣費確認(rèn)。
對此，浦發(fā)信用卡客服答復(fù)，“扣費當(dāng)天確實不會打電話確認(rèn)，但是銀行會提前幾天發(fā)短信告知扣費日期。”面對客戶沒看到短信提醒的問題，銀行客服并未給出有效的解決辦法，只是建議“客戶自己要關(guān)注一下?！?/p>
浦發(fā)信用卡在正式扣費前未與持卡人進行確認(rèn)，這種流程是否合規(guī)？北京市京師（通州）律師事務(wù)所金融投融資法律事務(wù)部主任滕儒認(rèn)為，“浦發(fā)信用卡僅短信提醒在一定程度上有合規(guī)風(fēng)險。雖無明確法律規(guī)定必須電話或二次短信確認(rèn)，但從保護消費者權(quán)益角度，對于首月免費次月扣費的增值服務(wù)，僅短信提醒不夠充分，難以確保消費者真正知曉并同意扣費?！?/p>
“一開始浦發(fā)信用卡不給退費，我讓銀行拿出我需要權(quán)益以及使用權(quán)益的證據(jù)，并且要投訴這種莫名扣費的行為，銀行又說給我查一下”，吳燕介紹。最后證實吳燕確實沒用過這項權(quán)益，銀行給她做了退費處理。
極速財訊注意到，吳燕的遭遇并非個例，有多位持卡人發(fā)貼吐槽“浦發(fā)信用卡太坑，默默扣錢”。今年1月，一位湖南的女士意外發(fā)現(xiàn)浦發(fā)信用卡有一筆20元的“省心還”權(quán)益扣費，仔細一查發(fā)現(xiàn)連續(xù)扣了七年多。有人不知不覺訂閱了4個浦發(fā)信用卡的增值權(quán)益，五年后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被扣費4000多，憤怒地表示“氣死了”。還有人因為刷到“浦發(fā)信用卡亂扣錢”的貼子而自查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡片莫名綁定5個權(quán)益。雖然投訴后浦發(fā)信用卡已將權(quán)益扣費退回，但有持卡人感慨“浦發(fā)銀行對不起用戶的這份信任?！?/p>
對于多位用戶投訴浦發(fā)信用卡默默扣費的問題，北京市京師（通州）律師事務(wù)所金融投融資法律事務(wù)部主任滕儒表示，“從眾多持卡人反饋來看，浦發(fā)信用卡可能存在侵犯持卡人知情權(quán)的情況。一些權(quán)益訂閱入口隱蔽，用戶易誤操作。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，金融機構(gòu)有義務(wù)向消費者充分披露產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵信息，包括收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等。浦發(fā)信用卡在持卡人不知情下開通權(quán)益扣費，若無法證明持卡人明確同意訂購，有違規(guī)定?！?/p>
持卡人投訴后，銀行把扣費退回就是合規(guī)的嗎？滕儒認(rèn)為，“銀行退回扣費只是對已發(fā)生錯誤或不當(dāng)行為的一種糾正措施，但不能就此認(rèn)定其行為完全合規(guī)。”
還款頁面還有“坑”
當(dāng)吳燕以為隱形扣費告一段落的時候，浦發(fā)信用卡又讓她不知不覺訂閱了另一個用不到的超6積分權(quán)益。
今年1月末，吳燕收到了“您已訂購超6積分”的短信提醒，首月免費體驗，2月28日起每月扣費28元。
“我什么時候訂閱了？”吳燕詢問客服后得知是在APP還款時訂閱的，而她本人根本不知道，不禁吐槽，“浦發(fā)信用卡又來這一套”。
為何又不知不覺訂閱增值服務(wù)了？吳燕查詢后發(fā)現(xiàn)，原來是浦發(fā)信用卡把“增值服務(wù)”和“我已閱讀并接受條款”的選項進行并列，她全部勾選后點擊確認(rèn)還款就完成訂閱了。
浦發(fā)信用卡將“增值服務(wù)”和“我已閱讀并接受條款”選項進行并列的排列方式合規(guī)嗎？滕儒律師認(rèn)為存在一定的不合規(guī)，并指出“這種排列方式易導(dǎo)致誤操作，還款是持卡人的核心需求，在還款頁面，持卡人的注意力通常集中在還款金額、還款期限等關(guān)鍵信息上，很容易在專注于還款操作時，不小心一并勾選了增值服務(wù)選項，并非是真正有意訂閱增值服務(wù)。另一方面，這種排布弱化了持卡人的知情權(quán)。從消費者權(quán)益角度，這種排列方式?jīng)]有突出增值服務(wù)的重要性和特殊性，沒有給予持卡人足夠的提示和引導(dǎo)，使持卡人難以充分了解增值服務(wù)的具體內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等重要信息，有違金融機構(gòu)應(yīng)充分保障消費者知情權(quán)的要求?！?/p>
“此外，還違反公平原則。增值服務(wù)屬于額外的業(yè)務(wù)，與必須閱讀并接受的條款性質(zhì)不同，將它們并列，模糊了兩者的區(qū)別，對持卡人不公平，可能使持卡人在未充分考慮的情況下就被動訂閱了增值服務(wù)”，滕儒表示。
吳燕等持卡人的經(jīng)歷揭開了浦發(fā)信用卡“隱形扣費”的一角。盡管多數(shù)投訴者最終通過維權(quán)獲得退費，但這一過程暴露了銀行在增值服務(wù)訂閱中還有很大的改進空間。
近年來，浦發(fā)銀行投訴量居高不下，某平臺累計已超4萬條，其中很多與信用卡投訴相關(guān)。浦發(fā)信用卡正面臨如何提升品牌聲譽的考驗。未來，浦發(fā)信用卡能否優(yōu)化權(quán)益訂閱流程，進一步保障消費者的知情權(quán)，以重新贏回用戶信任，極速財訊將持續(xù)關(guān)注。
（吳燕為化名）